上海友程航空票務服務有限公司（以下簡稱友程商旅）堅持“真誠、真情、真摯”的服務理念，力求為您提供超越預期的全流程乘機服務體驗。為維護和保障消費者的合法權益，現向社會各界和廣大旅客做出以下服務承諾。

第一項 提供24小時客戶服務熱線：4006662230

1.客戶服務熱線4006662230是服務的重要平臺，設有中文語言，每天24小時為旅客提供服務；

2.提供航班客票查詢、團體訂票、單獨兒童嬰兒補訂和無成人陪伴機票與退票服務；

3.提供航班信息查詢和不正常航班咨詢服務；

4.提供特殊旅客服務申請；

5.提供新產品、新業務、各類出行信息咨詢服務。

第二項 提供安全便捷的客票銷售服務

6.旅客可以通過山航的官方網站、移動客戶端、微信小程序、客戶服務熱線、等其它渠道預定和購買客票。

第三項 提供細心周全的特殊服務

7.航空公司為需要使用擔架、輪椅的旅客提供特殊服務，請旅客在購票及辦理乘機手續時，提前向航空公司提出申請，并將有關信息如實告知工作人員，申請成功后，將在空中和地面提供特殊的服務安排。

8.對于患病和懷有身孕的旅客，請在購票及辦理乘機手續前，如實告訴工作人員有關情況，便于作出是否能夠運輸的正確判斷，以及采取相應的服務安排，保證旅客的乘機安全。

9.對于特殊旅客服務的有關詳盡規定，旅客可向服務柜臺的工作人員或撥打客戶服務熱線400-666-2230進行咨詢。

第四項 提供放心無憂的“無成人陪伴”服務

10.為身心健康、年齡在5周歲（含）至12周歲（含）的兒童提供“無成人陪伴兒童”服務。

11.為身心健康、年齡在12周歲至18周歲的少年提供“無成人陪伴少年”服務。

12.請旅客在購買機票時憑有效的身份證明向友程商旅客戶服務熱線、直屬售票處提出申請，申請成功后，山航在空中和地面都有專職人員負責為無成人陪伴兒童、少年提供全程專項空地無縫隙服務。

13.對于“無成人陪伴”服務詳盡規定，旅客可向服務柜臺的工作人員或撥打客戶服務熱線400-666-2230進行咨詢。

第五項 提供便利快捷的值機服務

14.有的機場候機樓設置了自助值機服務，在機場航站樓內提供人工值機服務，旅客可以根據需要，選擇自助辦理乘機手續或前往人工柜臺辦理乘機手續。

15.航空公司為“軍人”、“消防救援人員”提供優先值機服務。

16.在航空公司自營值機業務的柜臺，國內航班辦理值機手續等候時間：頭等艙、公務艙旅客不超過5分鐘，95%的國內航班經濟艙旅客不超過10分鐘。

17.在山航自營值機業務的柜臺，國際航班辦理值機手續等待時間：頭等艙、公務艙旅客不超過5分鐘，95%的國際航班經濟艙旅客不超過20分鐘。

第六項 提供及時準確的行李交付服務

18.在航空公司自營行李運輸業務的機場，第一件托運行李在旅客到達行李轉盤后10分鐘之內出現。

19.在航空公司自營行李運輸業務的機場，最后一件行李在旅客到達行李轉盤后40分鐘之內出現。

第七項 提供快速響應的投訴受理服務

20.旅客可通過友程商旅24小時客戶服務熱線400-666-2230、友程商旅官方微信小程序留言（簡稱：航空微出行）反饋建議、意見和投訴；

21.我們將在收到旅客反饋信息后10個工作日內答復旅客處理意見。